現(xiàn)今銷售代表的角色同以前相比已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，由于客戶需求的復(fù)雜性和多維性，要求銷售人員首先必須是一個具有豐富知識的顧問，可以為客戶提供顧問式的銷售服務(wù)?，F(xiàn)在的商業(yè)行為已經(jīng)不單單是一種簡單的買賣行為，而是與企業(yè)戰(zhàn)略、文化等都有可能相關(guān)的事項，這就要求銷售人員能夠和客戶建立長期伙伴式的關(guān)系。在買方市場為主導(dǎo)的今天，各種各樣的產(chǎn)品和宣傳充斥著每一個人的神經(jīng)，所以我們必須使自己的產(chǎn)品或服務(wù)顯得與眾不同，才能在市場競爭中脫穎而出，被更多的客戶所認同。

      推銷可以說是一種發(fā)現(xiàn)及滿足顧客需要的過程。要想有效進行這一過程，你首先必須辯認顧客有使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的需要。而需求是指達成或改進某樣?xùn)|西的愿望，因為有需求才有購買的動機。而要達成這樣的交易，必須熟悉成功銷售的七大步驟，并將每一步驟中的技巧運用到推銷公司產(chǎn)品及服務(wù)，從而通過學(xué)習(xí)面對面的溝通技巧，學(xué)習(xí)如何處理客戶異議并幫助客戶達成雙贏的購買決定。

       第一，掌握豐富的產(chǎn)品知識

       首先你必須了解自己的產(chǎn)品，認清行業(yè)內(nèi)主要產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢及利益之意義并分析公司現(xiàn)今產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢及利益。只有掌握了豐富的產(chǎn)品知識，你才能更深入了解客戶購買某產(chǎn)品或服務(wù)的動機。而了解了其動機后，才能采取相應(yīng)的推廣方法，解決定價、產(chǎn)品賣點提煉等問題。

       產(chǎn)品特征是指公司產(chǎn)品或服務(wù)的特性，而產(chǎn)品優(yōu)勢則是指該特性的說明及其在市場上勝過同類產(chǎn)品的獨特之處以及差異化，以此作為滿足特定人群的產(chǎn)品優(yōu)勢；產(chǎn)品利益指該特征對客戶的意義及可為客戶帶來的好處，如果這些好處能滿足顧客的需求，推銷的步驟便比較容易繼續(xù)下去。

       第二，開發(fā)新客戶

       任何生意都難免會損失一些已存在的老客戶，所以必須不斷開發(fā)和補充新客源。同時為了擴大市場占有率我們也要把客戶從競爭者手中爭取過來，或在市場推銷一種新產(chǎn)品時，我們需要建立新的客戶。開發(fā)新客戶是一個專業(yè)銷售員需要具備的技巧。

       通常，開發(fā)新客戶可考慮的客戶信息來源和渠道有以下幾種：

       具權(quán)威性的第三者調(diào)查資料

       經(jīng)濟部門公布的資料

       展覽或促銷活動

       掃街式拜訪

       與其他銷售員或同行交換情報

       登廣告

       自行培養(yǎng)

       開發(fā)客戶需要考慮的是如何爭取到與客戶見面的機會，一般而言，有直接登門拜訪、信函、電子郵件、打電話預(yù)約等幾種方式。成功的銷售拜訪應(yīng)包含幾個基本的要素：

      目的——與客戶達成明智而互利的決定是銷售拜訪的最終目的；

      任務(wù)——充分掌握拜訪過程，以達到每一階段的預(yù)期效果；

      事先準備——要達成任務(wù)，進店前的準備及進店內(nèi)的準備是非常關(guān)鍵的；

      拜訪對象——對你的產(chǎn)品或服務(wù)有決定權(quán)或有影響的人；或占有資金、有需求的人。

      第三，開場白

      開場白的最終目的是為了和客戶就拜訪中將談及和達成的事項取得協(xié)議，因此良好的開場白對交易的達成至關(guān)重要。因為第一印象已決定了一半，而且你無法重來。而經(jīng)營一個成功的開場白應(yīng)注意以下事項：

       準備開場白

       完成客戶背景資料調(diào)查，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。

       問自己：客戶和我會面，他想達成什么目的？我和客戶會面，想達成什么目的？

       引出開場白：

       首先經(jīng)營一個舒適的氣氛，如閑聊一下店內(nèi)的裝修、今天的天氣等；

       談?wù)摴餐J識的人或互相感興趣的話題等以先建立融洽的關(guān)系；

       當雙方都準備好談生意時，將話題轉(zhuǎn)回業(yè)務(wù)和會面的目的

       如何講開場白：

       提出議程——陳述議程對客戶的價值——詢問是否接受

       第四，詢問

       掌握技巧性的詢問方法和正確的反饋是一個業(yè)務(wù)人員必備的技能。

       對客戶的需要有清楚，完整和共識性的了解

       清楚：客戶的具體需求是什么？這需求為什么對客戶重要？

       完整：了解客戶所有需要以及需要的優(yōu)先次序，以確定你是否可滿足和如何滿足。

       有共識：與客戶進行充分的溝通，以對事物有相同的認識。

       需要背后的需要

       深層次的需求通常是客戶想達成的更大目標，如在財務(wù)、工作績效、生產(chǎn)效益、形象等方面。但這些需要背后的需要往往要通過技巧性的詢問才能獲得。

       詢問的方式

       開放式詢問：鼓勵客戶自由的回答，了解更多的信息。

       有限制式詢問：把客戶的回答限制于“是”或“否”或在你提供的答案中選擇。

        最后確定客戶的每一個需要。

        第五，說服

       通過說服幫助客戶了解你的產(chǎn)品和公司，并可以藉著那些具體的方式，來滿足他所表達的需要。

    說服的時機：

    客戶表示某一個需要時

    你和客戶都清楚明白該需要的時候

    你知道你的產(chǎn)品或公司可以解決該需要的時候

    如何說服該需要：

    確認該需要

    同意該需要是應(yīng)該要加以處理

    提出并強調(diào)該需要對別人的重要

    表示了解該需要未能得到滿足會引起的后果

    介紹相關(guān)的特征與利益

    詢問是否接受

       第六，達成協(xié)議：

       當順利完成以上步驟后，能否達成協(xié)議就取決于你“臨門一腳”的功夫了。與客戶為適當?shù)南乱徊襟E取得共識，邁向一個互利的決定是你拜訪客戶的最終目的。

    達成協(xié)議的時機：

    客戶給予感興趣或購買訊號時

    客戶同意接受你所介紹的幾項利益

    如何達成協(xié)議：

    重提先前已接受的幾項利益

    提議你和客戶的下一步驟內(nèi)容和事項

    詢問是否接受

    當客戶故作拖延時：詢問并找出真正的原因以加以針對性的解決

    建議一個較小承諾

    盡量訂下一個日期，讓客戶在此之前作決定或承諾

    如果客戶說不：謝謝客戶花時間面談

    要求客戶給予回應(yīng)

    請求客戶和你保持聯(lián)絡(luò)

    謝謝客戶給的訂單

    追蹤拜訪

       解釋接下來的流程：如交貨日期和方式、地點等；收款的相關(guān)事項；客戶信用調(diào)查等需要提醒或配合的問題。

       當客戶不關(guān)心、懷疑或拒絕時：

       客戶不關(guān)心你的提議的原因有以下幾種：

       如他們正使用某一競爭對手的產(chǎn)品，并且感到滿意；他們不知道可以改善目前的情形和環(huán)境或者他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性。

    如何克服客戶的不關(guān)心：

    表示了解客戶的觀點

    請求允許你詢問

    提出一個有限度的議程作開場白

    陳述議程對客戶的價值

    詢問是否接受

    利用詢問促使客戶察覺需要，讓客戶察覺他可以改進或達成一些事情

    利用產(chǎn)品利益及對客戶的情形和環(huán)境的了解，特別是針對競爭對手的弱點，，找出可能存在的機會，搜集具體的資料，以找出可用公司產(chǎn)品處理的問題或情況。

    考慮這個機會對客戶現(xiàn)在或未來潛在的影響，詢問客戶的看法或感受，及已發(fā)現(xiàn)情況或問題所造成的后果、作用。

    消除懷疑：懷疑的客戶需要重新獲得保證

    表示了解該顧慮：讓客戶知道你明白并尊重他的觀點，但要小心不要讓客戶以為你的產(chǎn)品或公司有問題

    給予相關(guān)的證據(jù)：證明你的產(chǎn)品或公司的確有該特征或利益

    詢問是否接受

        第七，追蹤拜訪

     拜訪前的計劃與準備：

    沒有訂下SMAC（要具體的、可以量度的、針對性的）目標，不要拜訪客戶

    Specific具體--要準確，要對顧客是有意義的

    Measurable可以量度的--有數(shù)量，價值，時間

    Achievable可以做到的--可行的，與顧客有相關(guān)利益的，可能不是馬上做到，但可以是持續(xù)性的活動

    Challenging有挑戰(zhàn)的–給自己一個更高要求的目標，不要單單是滿足于收到一張訂單。

    每一次拜訪都應(yīng)該訂有一個可以對客戶有量化的利益

    每次拜訪都要準備，離開客戶時會留下需要的文件、材料

    訂下拜訪目標：

    訂目標是為了讓你：

    1．把要達到的效果有一個清晰，明確的具體計劃

    2．保證每一次拜訪客戶都是有真正的目的

    3．能把每一次拜訪的成效融入每一周或每一個月的銷售目標

    訂下拜訪目標是你的責任，因為客戶是你所負責的。當然你可以和自己的主管或經(jīng)理商討目標的內(nèi)容。

    充分的拜訪前準備及訂下SMAC目標會讓你：

    在顧客面前表現(xiàn)得更有自信，更專業(yè)，容易贏取客戶的信心。

    充分有效的利用每一次拜訪的時間。

    達到目標而面對較少困難、問題，因為有充分準備會減低顧客提出反對，得到更多的工作滿足感

    進店拜訪的步驟：

    1．計劃及準備-進店前，重新檢視自己訂下的SMAC目標及建議書。檢查帶上需要的物品，如樣本，產(chǎn)品介紹單張，公司報價單、計算器等并檢視自己的儀容。

    2．介紹-

    入店后，向店主或訂貨人員打招呼或自我介紹

    握手及臉帶笑容

    表現(xiàn)得專業(yè)及顯示有目的而來

    詢問可否點存貨

    做得簡單，不拖拉

    3．店內(nèi)檢查

    看貨品庫存情況，有否積壓或需要公司及時備貨。

    看售價標簽，有否按公司規(guī)定的價格銷售。

    查看理貨(Merchandising)狀況，注意理貨的機會。自己公司的貨是否擺放在最佳位置，可能的話可利用理貨的機會將自己的貨品調(diào)整到更好的位置。

    查看推廣/展示牌等

    注意競爭對手的活動，如新產(chǎn)品狀況：新型號，包裝，定價，開始售賣日期，推廣（促銷）活動，廣告，存貨。競爭對手的促銷活動：記錄促銷標牌擺放的位置；質(zhì)量，效應(yīng)等。

    4．檢查庫存

    有些客戶會有多間分店，而貨物是由中央倉庫提供的，如果你拜訪這些分店，你要確保：?貨架上有貨、在下次送貨前，有足夠的貨賣、記錄所有缺貨的貨品，在與購貨員(Buyer)做銷售時提出。

    架上存貨：檢查貨架上的貨是否足夠應(yīng)付消費者并注意有哪些貨品需要添貨。

    倉庫庫存：取得同意到倉庫數(shù)貨，有的客戶的倉庫不一定是在店內(nèi)，如果是這樣，你點貨后一定要回到可以找到購貨員的地方檢查最大庫存（與貨期有關(guān)），檢查溫度，疊放情形，與哪些貨品放在一起等。

    5．計算訂貨

    6．復(fù)查

    這是最為重要的一步。在會見購貨員前你要把在客戶倉庫，貨場收集的資料集中起來，作以下的準備：檢查SMAC目標、排練要講的內(nèi)容、角色模擬（想想可能提出的異議、想一下取得的協(xié)議，訂單的技巧等）。

    7．推銷面談—這是取得訂單或其他協(xié)議的時候。

 8．取得協(xié)議：如果事前做好準備，取得協(xié)議會比較容易。

    取得協(xié)議的時間沒有一個所謂正確的時候。要記著兩點：

    越早取得協(xié)議越好

    取得協(xié)議后，不要繼續(xù)做推銷

    取得協(xié)議的四個時機：

    當客戶顯示對你的產(chǎn)品、服務(wù)有興趣

    在處理客戶的一連串異議后

    當你把對客戶有好處的建議提出后

    你看到或聽到購買訊號

    9．理貨：取得協(xié)議后，你應(yīng)該著手處理重要的理貨事情。一般的理貨當然在檢查分配情況這一環(huán)節(jié)做妥。這個時候，你應(yīng)該：

    完成與顧客達成協(xié)議的理貨更改事項：增加陳列面facing、把貨品重新擺位、再訂價、擺放展示品(Display)

    保證有正確的貨品擺放(stockrotation)

    從倉庫把貨放到貨架上–不要讓店內(nèi)有任何貨品脫貨

    擺放POP

    記錄你知道下次拜訪要帶去的東西

    10．行政文書事項

    每次拜訪客戶后，你必須確保你已獲得有關(guān)的資料訊息并把它詳細的寫下來。

    你的經(jīng)理會告訴你有些特定的要求但你應(yīng)該常常有以下的資料：

    訂單的細節(jié)：送貨期/時間，放帳的條款

    推廣的細節(jié)：同意的內(nèi)容，時間，地點，位置

    新品種：位置，價格，POP

    改動裝置：陳列面，貨架位置，產(chǎn)品的流動

    放帳：現(xiàn)在未還款項

    競爭對手資料：詳列，舉例

    下次拜訪日期

    下次拜訪目標

    這些資料要寫清楚（在客戶檔案內(nèi)），方便轉(zhuǎn)告其他有關(guān)同事，或日后翻看。