客戶需求的辨識(shí)確認(rèn)。
 
　　 主持人說(shuō)：今天我們商友的問(wèn)題很多，這樣提問(wèn)有點(diǎn)亂，先請(qǐng)你把預(yù)告貼上的提綱一點(diǎn)點(diǎn)講下來(lái)，第二點(diǎn)是客戶需求的辨識(shí)確認(rèn)。

　　 田淑紅說(shuō)：客戶需求的辨識(shí)確認(rèn)，這個(gè)詳細(xì)講一下，這個(gè)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，你知道他需要什么的時(shí)候才能把我們的產(chǎn)品給他，才能把我們的產(chǎn)品描述成他需要的東西，怎么描述都可以，關(guān)鍵是客戶需要什么，我們要學(xué)會(huì)提問(wèn)，別比如說(shuō)就是剛才禮品來(lái)講，你是賣(mài)商務(wù)禮品的，你有興趣，你見(jiàn)一個(gè)客戶我不知道送什么禮品，我頭疼，不知道買(mǎi)什么禮品，你一定要知道什么，一定要知道哪幾方面的需求，首先你要知道說(shuō)我大概愿意花多少錢(qián)，這個(gè)是很現(xiàn)實(shí)的。

　　 主持人說(shuō)：這是你愿意花錢(qián)的底線。

　　 田淑紅說(shuō)：你愿意花錢(qián)買(mǎi)多少錢(qián)的禮物，你不要盲目說(shuō)把一千塊到一萬(wàn)塊錢(qián)的禮品都推給我，你大概要花多少錢(qián)，你本身對(duì)產(chǎn)品服務(wù)有什么特殊的要求，是送給男生還是送給女生，你拿易碎的還是不易碎的，是大概的什么需求，這樣就可以買(mǎi)了嗎？不可以，因?yàn)槲覀冧N(xiāo)售人員希望他馬上立刻現(xiàn)在就下單，你要問(wèn)他說(shuō)大概是什么時(shí)候我們送過(guò)去不會(huì)耽誤事情，

　　 田淑紅說(shuō)：你要站在他的角度上，他是要用的，我什么時(shí)候安裝好，我送過(guò)去，不會(huì)誤了你的事，客戶說(shuō)千萬(wàn)不要誤我的事，一個(gè)小時(shí)內(nèi)送過(guò)來(lái)。 所以你要了解清楚他什么時(shí)候需要，是一個(gè)月以內(nèi)還是現(xiàn)在、還是明天。有了這個(gè)之后我可以買(mǎi)了嗎？還不可以買(mǎi)。

　　 田淑紅說(shuō)：你還要知道說(shuō)我是有錢(qián)，可是我負(fù)責(zé)這部分錢(qián)嗎？也許是我辦公室主任負(fù)責(zé)，那你跟他談九吧，也許講了五分鐘，那很感興趣，但是給我另外一個(gè)電話，決定的是他，你找他吧，天都塌下來(lái)了，你要知道誰(shuí)是決策人，誰(shuí)付這部分費(fèi)用。

　　 田淑紅說(shuō)：所以第五個(gè)你還要知道什么？還要什么說(shuō)他心目中已經(jīng)有一些商家他在選擇了，那些商家在他心目中的位置是什么樣的，他要了解的只是你的性價(jià)比和質(zhì)量怎么樣，看有沒(méi)有壓價(jià)的空間。

　　 主持人說(shuō)：他只是說(shuō)想要做的是價(jià)格的比較，而不是真的想買(mǎi)你的產(chǎn)品。

　　 田淑紅說(shuō)：是有可能的，今天我就是沒(méi)有禮物，我一定讓我的人去買(mǎi)，一定要比較幾家，你打一個(gè)電話過(guò)來(lái)，我正好有這樣的需求，可能說(shuō)你覺(jué)得其它的產(chǎn)品你覺(jué)得怎么樣，或者是類(lèi)似的服務(wù)你覺(jué)得怎么樣，他可能講我跟誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)通過(guò)電話，那邊的禮品怎么樣好，那告訴你這些情況就不怕了，你一定找出來(lái)性價(jià)比的更好的優(yōu)勢(shì)講出來(lái)，

　　 田淑紅說(shuō)：你一定要把客戶所有的需求、所有掌握的情況都挖出來(lái)，他對(duì)產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)什么需要、要買(mǎi)什么價(jià)位的產(chǎn)品、是有沒(méi)有商家在選擇，你把這些東西腦子里都挖出來(lái)的時(shí)候你會(huì)很安全，你很了解他，你知道他要買(mǎi)多少錢(qián)的，你這樣針對(duì)性地去做的話后面會(huì)很輕松。

　　 主持人說(shuō)：很多的業(yè)務(wù)員偏重于說(shuō)，他會(huì)忽視傾聽(tīng)的技巧，那么能不能請(qǐng)?zhí)锢蠋熣f(shuō)一下傾聽(tīng)的技巧？

　　 田淑紅說(shuō)：其實(shí)電話銷(xiāo)售里面傾聽(tīng)是很難做到的，其實(shí)要花80%的時(shí)間來(lái)聽(tīng)，很多人說(shuō)那花80%來(lái)聽(tīng)那誰(shuí)來(lái)買(mǎi)你的產(chǎn)品，其實(shí)盡可能提問(wèn)，你說(shuō)什么時(shí)候需要，那他說(shuō)我有一個(gè)客戶是明天需要的，有一個(gè)客戶是三個(gè)月需要的，他會(huì)說(shuō)一堆，客戶說(shuō)的越多那成交率越高，你要花80%時(shí)間聽(tīng)客戶，聽(tīng)了客戶的話才能知道怎么擊中客戶的弱點(diǎn)，這樣80%傾聽(tīng)的時(shí)間里面那有很多的技巧在里面。

　　 田淑紅說(shuō)：我們有傾聽(tīng)的測(cè)試，比如說(shuō)我們傾聽(tīng)的時(shí)候一定不要打斷客戶，不要打斷客戶有好幾個(gè)層面，你發(fā)現(xiàn)他還有說(shuō)的欲望的時(shí)候你會(huì)打斷他嗎？他說(shuō)完這句話，他問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，你大概什么時(shí)候能夠送到，而且我覺(jué)得這個(gè)時(shí)候你打斷他說(shuō)我們今天下午就給你送過(guò)去，你就失去了很多有效的信息，他后面說(shuō)而且我覺(jué)得，你覺(jué)得什么，可能那個(gè)覺(jué)得就是最后妨礙他最后購(gòu)買(mǎi)的那個(gè)“覺(jué)得”，所以你發(fā)現(xiàn)他有說(shuō)話的欲望時(shí)不要打斷他，你讓他說(shuō)完，他由于的時(shí)候“我覺(jué)得”。

　　 主持人說(shuō)：“好象”、“可是”是吧？

　　 田淑紅說(shuō)：是的，要鼓勵(lì)他說(shuō)，這可能是關(guān)鍵點(diǎn)，是揮之不去的陰影，他可能說(shuō)算了算了，你要抓住他每一個(gè)過(guò)程，你說(shuō)你覺(jué)得怎么樣呢？是覺(jué)得時(shí)間不合適？?jī)r(jià)格不合適還是覺(jué)得？一定要引導(dǎo)他說(shuō)出來(lái)，要把他心里的想法和陰影說(shuō)出來(lái)，傾聽(tīng)的時(shí)候不要打斷他，還有就是鼓勵(lì)，好像還想說(shuō)的時(shí)候那個(gè)就鼓勵(lì)他去說(shuō)，聽(tīng)的時(shí)候盡可能聽(tīng)得出來(lái)他說(shuō)話背后的含義，比如說(shuō)他說(shuō)“哎呀、其實(shí)我覺(jué)得那家服務(wù)也挺好”，那他說(shuō)這句話到底想干嗎？

　　 主持人說(shuō)：如果是這樣的情況他說(shuō)那家也挺直好，說(shuō)這樣的話我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)？

　　 田淑紅說(shuō)：你要想，去引導(dǎo)他選擇，他到底是想要你給他便宜一點(diǎn)，想壓價(jià)還是你的某些產(chǎn)品不合適他，你一定要知道幫他解決，不然你不知道如何說(shuō)打動(dòng)他，你問(wèn)他，他覺(jué)得這家比較好，你說(shuō)他家哪里比較好?。克f(shuō)你看人家服務(wù)啊，什么怎么樣，我們說(shuō)我們的服務(wù)比他們會(huì)做得更好，我們會(huì)比一下，把優(yōu)勢(shì)拿出來(lái)比一下，他會(huì)覺(jué)得是啊，溝通很重要、理解很重要，也許我們做得很好，但是客戶感知不到，但他說(shuō)出來(lái)他的困惑的時(shí)候，我們可以針對(duì)性地去講，我們可以做到什么樣子。

　　田淑紅說(shuō)：聽(tīng)出來(lái)說(shuō)話背后的含義，說(shuō)這句話背后到底是為什么，是有什么困惑，是不想壓低價(jià)格。

　　 主持人說(shuō)：要知道他要的是什么，不要打斷他，去聽(tīng)他說(shuō)。

　　 田淑紅說(shuō)：你不知道他覺(jué)得為什么他家好，也許他說(shuō)那家好就是想壓價(jià)格，想便宜一點(diǎn)，他說(shuō)另一家好，你不賣(mài)給我，不講降價(jià)就走了，你要跟他聊，聽(tīng)出他說(shuō)話背后的含義，他的目的是不是只是壓你的價(jià)格，我們經(jīng)常逛街的時(shí)候有旁邊一個(gè)人說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品的顏色不適合你，其實(shí)就是在壓價(jià)格，你聽(tīng)他背后到底想的是什么，那他說(shuō)這家不好，另外一家好，就算了，你要引導(dǎo)他說(shuō)出來(lái)，說(shuō)出來(lái)就算了，給他便宜一塊錢(qián)，給他一個(gè)心理平衡就算了，怕什么，我們講傾聽(tīng)是最重要的。